Bei unserem letzten Flug mit Ryanair, wurde unser Gepäck beschädigt. Dieser Erfahrungsbericht zeigt auf, wie ein Beschwerdeprozess nicht sein sollte.

Eigentlich war mein Gesamteindruck des Fluges unter Berücksichtigung des Preises positiv. Ausschlaggebend für diesen Erfahrungsbericht war, neben ein paar Kleinigkeiten der undurchsichtige Beschwerdeprozess.

Das Einchecken und der Flug:
Am kleinen Memminger Allgäu Airport angekommen, war ich positiv von den sehr günstigen Parkmöglichkeiten überrascht. Zu allererst haben wir unseren Kinderwagen bzw. Buggy als kostenloses Gepäck aufgegeben. Das klingt toll, war jedoch angesichts der Tatsache, dass jedes weitere Gepäck (mit max. 15kg) weitere Gebühren kostet, nur ein kleiner Trost. Deshalb haben wir uns entschieden zwei mittelgrosse Taschen als Handgepäck für die paar Tage mitzunehmen. Beim Einchecken wurden wir einem extremen Sicherheitscheck unterzogen, welcher sogar gründlicher von statten ging als bei meiner Reise in die USA. So musste ich sogar die kleine Trinkflasche meines Sohnes vor den Augen des Flughafenpersonals aufmachen und daraus trinken, damit sich die Dame vergewissern konnte, dass diese keine anderweitigen Substanzen enthält.

Im Ryanair-Flieger ging es nun – ich sags mal salopp – ähnlich zu wie bei einer Kaffeefahrt. Die Abdeckungen der Stauräume über den Köpfen der Passagiere waren mit Vodafone-Werbung und mit “lustigen” Werbesprüchen des Bordshops für Wodka oder andere Spirituosen wie “buy two – pay one” zugekleistert. Das Personal verteilte Gewinncoupons für ein Ryanair-Gewinnspiel (natürlich um Adressen zu generieren) und verteilte das Flight Magazin. Obwohl auf diesem zu lesen ist, dass es sich um ein persönliches kostenloses Exemplar handelt, welches man mitnehmen dürfe, sammelte die Stewardess diese nach einer knappen Stunde wieder ein. Dass jegliche Art der Verköstigung nur gegen Bares erhältlich war, versteht sich von selbst. Das Personal stammte offensichtlich von der Insel (schliesslich ist Ryanair ja in Dublin beheimatet), und so waren – obwohl es sich um einen Inlandsflug handelte – die meisten Dialoge in englisch, die Sicherheitsunterweisung wurde auch zuerst in englisch durchgeführt, und erst im Nachgang wurde diese auf deutsch von Tonband – allerdings ohne Veranschaulichung des Personals – nochmals abgespielt. Ok die Ansagen des Piloten  wie “Wir haben ca. 10 Minuten Verspätung”, “Das Wetter in Bremen ist genauso mies wie in Memmingen” usw. waren auf deutsch.

Die Landung und das beschädigte Gepäck:
Nach der ausgesprochen gekonnten Landung in Bremen, ertönte ein kitschiger Trompetensound vom Tonband, verbunden mit dem Dank an alle Passagiere, dass sie mit Ryanair geflogen sind. Direkt neben dem Flugzeug lag nun unser Buggy. Daneben stand ein grindsender Mann, welcher den Buggy offensichtlich ausgeladen hatte. Mit Erschrecken stellten wir fest, dass eine Querstrebe des Kinderwagens gebrochen war. Der Mann meinte nur:

“Wissen Sie, dass kann passieren, wenn das Flugzeug kurven fliegt, dann fällt das Gepäck hin und her!”

fail #1! Ich dachte ich hör nicht recht! Das würde ja bedeuten, dass das Gepäck gar nicht gesichert bzw. festgezurrt war! Im Nachhinein traue ich eher diesem Typen zu, das Gepäckstück unsanft ausgeladen zu haben. Wir mussten nun fragen, wo wir das Reklamieren könnten, denn von sich aus, kam es diesem Mann nicht in den Sinn uns zu sagen, wohin wir damit gehen sollten. Er meinte nur, dass am Gepäckband jemand mit einer roten Jacke mehr wüsste. Es stieg nun auch eine Flugbegleiterin aus, die mir auf englisch sagte, dass wir ihr hinterherlaufen sollten. So liefen wir zum Flughafengebäude, wo sie uns eine Tür zeigte, durch welche wir offensichtlich gehen sollten. Ein paar Türen weiter jedoch winkte uns eine Dame des Flughafenpersonals jedoch in eine andere Türe.

Der Damage Report:
Wie es sich herausstellen sollte, war der Typ mit der roten Jacke leider nicht der passende Ansprechpartner. Er zeigte auf einen nicht weit entfernten Ryanair-Schalter, welcher dafür zuständig sei. Mit Gepäck, Sohnemann und kaputtem Buggy unterm Arm suchten wir den Schalter auf. Die dortigen Damen jedoch schickten uns nochmals weiter, und zwar an einen Schalter der ARS im angrenzenden Terminal. Dort genervt angekommen, mussten wir auch “nur” 15 Minuten (gefühlte 30 Minuten) warten bis die Dame vom angrenzenden Northwest-, KLM-, und Air France Schalter schnell den Tresen wechselte und sich unser annahm (das nenn ich Personal-Sharing). Wir schilderten ihr unser Problem, Sie nahm unsere Daten auf, notierte das Fabrikat und Modell des Buggys und was dieser mal gekostet hatte, sowie was daran beschädigt war und gab uns dann einen kleinen Zettel namens “Damage Report”! Diesen sollten wir per Fax an Ryanair senden. Das peinliche war jedoch, dass mir die Dame keine Faxnummer nennen konnte. Zitat:

“Das können Sie ja bei Google suchen!”

fail #2! Zum Schluss teilte Sie uns mit, wir müssten den Damage Report innerhalb einer Woche an Ryanair senden, spätere Reklamationen seien nicht möglich. Antwort bekäme man dann innerhalb von maximal 20 Werktagen!

Das Online Beschwerde-Formular:
Als ich nun zu Hause nach der Ryanair Faxnummer recherchierte, fand ich schnell eine Seite speziell für Baggage Claims, welche allerdings anstelle einer Faxnummer nun einen Link zu einem Onlineformular anbietet! fail #3! Dies sei zur Meldung eines aufgegebenen und verloren gegangenen oder beschädigten Gepäckstücks”.

Nun gänzlich verwirrt, habe ich alle Felder des Formulars ausgefüllt. Apropos, dieses Formular wird lediglich in englischer Sprache angeboten. Im Kommentarfeld habe ich – natürlich auf englisch – darauf hingewiesen, dass wir bereits einen Damage Report haben. Auch witzig: Im Formular muss man eine Emailadresse angeben. Später heisst es, man erhält eine Antwort per Post.

Antwort von Ryanair:
Ein paar Tage später haben wir dann eine erste Antwort erhalten: Per Email. In dieser hiess es, wir sollten falls noch vorhanden die Originalrechnung oder eine Kopie einer Kreditkartenabrechnung welche den Kaufbetrag des Buggys aufweist per Fax oder als Emailantwort schicken! Da wir weder das eine, noch das andere hatten, haben wir der guten Sachbearbeiterin einen Screenshot des Artikels samt Kaufpreis von demjenigen Shop zugesendet, in welchem wir diesen erworben hatten. Nur wenige Wochen später haben wir wieder von Ryanair gehört. Diesesmal per Post. In diesem Brief heisst es nun, dass Sie diese Angelegenheit aufgrund fehlender Belege einfach so behandeln, wie man verloren gegangenes Gepäck behandelt, man würde also pro Kilogramm eine Entschädigung in Höhe rund 18 Euro erhalten. Toll, hätte ich das vorher gewusst, hätte ich intensiver nach der Rechnung gesucht. fail #4! An dieses Schreiben angeheftet war auch schon ein Barscheck. Was im Klartext für uns bedeutete: Ryanair hat sich eine Artikelbeschreibung des beschädigten Kinderwagens herausgesucht, welche ein möglichst geringes Gewicht angibt und haben dies mit den 18 Euro multipliziert. In unserem Fall wurde so mies abgerundet, dass es jedem Mathematiklehrer die Latschen ausziehen würde. Toll auch, dass wir damals diesen Buggy gekauft hatten, weil er am platzsparendsten und mit einer der leichtesten war. Dementsprechend gering war auch der Betrag, welchen Sie uns erstatteten.

Fazit:
Angenervt von dem ganzen undurchsichtigen Beschwerdeprozess, war es uns dann zu stressig, nochmals wegen einem oder zwei Kilogramm ein Schreiben aufzusetzen (und ehrlich gesagt, wüsste ich gar nicht, ob ich dieses nun per Email, per Post oder Fax verschicken sollte). Ich habe mich stattdessen dazu enschieden, meine Erfahrung mit Ryanair hier niederzuschreiben und den Buggy selbst notdürftig zu tapen – sieht zwar sch***** aus, hält aber. Manch einer möge Ryanair zutrauen, dass solch unklare Wege bei Beschwerden nicht ganz ungewollt sind. Abschliessend muss ich sagen, dass ich jedoch trotz dieser Erfahrung wieder auf Ryanair zurückgreifen werde, sollte der Preis stimmen. Allerdings nur bei Inlandsflügen bzw. bei Flügen, bei welchen ich kein Gepäck aufgeben muss.