Besonders stark wurde der Ausbruch des Vulkans Eyjafjallajökull und dessen Aschewolke im Social Web diskutiert.

Hier ein paar Beispiele welche Ausmaße dies angenommen hat und wie Unternehmen, Interessierte und Betroffene das Social Web nutzten um sich gegenseitig zu helfen.

Nun, da das Themen Aschewolke, gestrandete Fluggäste und Versandverzögerungen langsam wieder abebbt, wird verstärkt darüber diskutiert, wie Unternehmen mittels dem Internet dem Informations- und Kommunikationsbedarf mehr oder weniger gemeistert haben. Vor allem Fluggesellschaften mussten sich beweisen.

Die Aschewolke und Social Media:

Nachrichten über der Ausbruch des Vulkans mit dem unaussprechlichem Namen Eyjafjallajökull und dessen Auswirkung ausf den Flugverkehr überschwemmten das Internet geradezu. Schaut man sich an welche Dimensionen das Thema im Social Media Bereich angenommen hat, dann ist das wahrlich mehr als beeindruckend.

Alleine was die Aschewolke auf Twitter ausgelöst hat ist unglaublich. Eine britische Journalistin kam auf die Idee die beiden Wörter ‘Ash’ und ‘Hastag’ zu #ashtag zu kombinieren (via). Dieser Hashtag verbreitete sich wie ein Lauffeuer und wurde zu DEM Schlüsselwort für alle Aschewolke- oder Flugausfall-relevanten Tweets. Aber natürlich hat das Thema auch andere Kanäle gefüllt.

Vorzeigebeispiel EUROCONTROL: Diese Institution, die den oberen europäischen Luftraum überwacht, hat non-stop Erkenntinsse über Twitter (via), Facebook und Youtube verbreitet und sogar eine Spezialseite auf ihrer Website eingerichtet um Videos und Berichte rund um die Aschewolke und die Auswirkungen auf den Flugverkehr zu veröffentlichen. Hut ab!

#ashtag und die Fluggesellschaften:

Vor allem für die Airlines war es eine der grössten Herausforderungen, sich gekonnt an Kunden und die Öffentlichkeit zu wenden. Auf slideshare habe ich folgende lesenswerte Präsentation gefunden, welche aufzeigt wie ein paar Fluggesellschaften in dieser Krise reagiert haben:

Lufthansa ist ja auch schon in der Vergangenheit durch gekonnte Kommunikation via Twitter bekannt geworden. Auch bzgl. der Flugausfälle durch die Aschewolke hat die Lufthansa gezielt in Richtung betroffene Kunden gezwitschert und hat auch über Facebook informiert. Wirklich gut finde ich auch KLM, welche einen Frage-und-Antwort-Tab ihrer Facebook-Page hinzugefügt haben. Auch die Lufthansa-Tochter Swiss hat durch Kommunikation über deren Facebook-Page geglänzt und auch über Twitter hat die Airline Rede und Antwort gestanden (via). Peinlich hingegen sind die Airlines, die den hastag #ashtag für Aschewolke-relevante Tweets nicht benutzt haben, wie British Airways. Dort hat man aktuelle Diskussionen wohl nicht verfolgt, denn andernfalls sollte solch ein relevanter Hastag bekannt sein.

Gut man muss auch bedenken, dass die Call-Center der Airlines dem Ansturm gar nicht gewachsen waren, von daher MUSSTEN die Anfragen auch über andere Kanäle bedient werden.

In den Kommentaren eines Blogartikels zum Thema “Krisenmanagement von Airlines während der Aschewolke im Social Web” bin ich auf ein Statement seitens Condor gestossen, welches besagt, dass man sich auf den Rücktransport der Kunden konzentriert habe. Daher gebe es auch keine Facebook-Page und auch der Twitter-Account sei noch kein vollwertiger Informationskanal. Ich finde es zwar lobenswert, dass sich Condor auf die Fahne schreiben kann, dass Sie so schnell Leute wieder zurückgebracht haben. Versetze ich mich allerdings in die Lage eines der Gestrandeten, so wäre es mir bestimmt auch genau so wichtig gewesen, davon in Kenntnis gesetzt zu werden. Und zwar gerade auch über moderne Kanäle wie Twitter. Es ist fraglich, ob es sinnvoll gewesen wäre so spontan eine Facebook-Seite zu erstellen. Aber den bereits vorhandenen Twitter-Account hätte man unverzüglich intensiv nutzen sollen!

#getmehome und die gestrandeten Fluggäste:

Das hat mich echt umgehauen: Was für die Airlines der Hashtag #ashtag war, war für die gestrandeten Kunden #getmehome oder auch #putmeup. So haben sich die Betroffenen untereinander über Twitter geholfen, sie haben Fahrgemeinschaften gebildet (#roadsharing) und sich gegenseitig Tipps gegeben. Auch auf Facebook haben Fluggäste spontan Gruppen gegründet um sich auszutauschen. Ein wunderbares Beispiel wie nützlich Social Media sein kann.

Werbung mit Vulkanausbrüchen:

Immer wenn es einen Hype oder eine “Sensation” gibt, kommen manche Markenhersteller auf die Idee damit für ein Produkt zu werben und diese über Social Media zu streuen. Ein Beispiel hierfür ist derzeit Aspirin mit einem Anzeigenmotiv, auf welchem der Vulkan mittels einer überdimensionierten Aspirin-Tablette erlischt oder SIXT, die meinen “Gehen Sie nicht in die Luft wegen so viel Asche. Mieten Sie für weniger bei Sixt“.

Gerne nutzen Advertiser einen aktuellen Hype auch für kontextsensitive Anzeigen. Hier werden in der Konfiguration der Anzeigen ganz einfach aktuelle Keywords (wie hier zum Beispiel “Aschewolke”, “Vulkan” oder “Eyjafjallajökull”) zu den relavanten Keywords hinzugefügt, so dass die Werbeanzeige dann entsprechend eingeblendet wird. Aber gerade bei Naturkatastrophen oder schlimmen Ereignissen ist die Gefahr groß, dass der Markenabieter einen Imageschaden davon trägt. Sucht man zum Beispiel bei Youtube nach Eyjafjallajökull, so wird Werbung mit Michael Ballak für ab-in-den-urlaub.de mit dem Titel “Lustiger Michael Ballak” eingeblendet:

Passend oder nicht liegt im Auge des Betrachters. “Lustig” finde ich das Thema Aschewolke sicherlich nicht.

Was ist sonst noch nice to know:

Die meisten Diskussionen drehten sich um das Thema Airlines und gestrandete Gäste. Allerdings hatte der Vorfall auf so viele andere Dinge Auswirkung. Wusstet ihr,

Ich glaube, wir können das ganze Ausmaß gar nicht ganz begreifen. Was ich aber nun weiss ist, dass sich Menschen, unabhängig von Hautfarbe, Herkunft oder Religion, gegenseitig helfen. Und social Media hilft uns dabei! Das ist großartig!